Boka språktolk

Här hittar du information om hur du gör för att boka språktolk samt regler för vad som gäller avtalsmässigt och goda råd inför tolkanvändning.

Språktolk

  • Gör din bokning - steg för steg
    • Innan du bokar första gången

      Är det första gången du bokar tolk hos Språkservice måste du registrera dina uppgifter och få ett kundnummer.

      Registrera dina uppgifter och få ett kundnummer (Språkservice)

    • Så bokar du

      Följande bokningsrutiner gäller för leverantör rangordnad 1, Språkservice.

      Boka kontakt- eller telefontolk

      Du kan boka antingen kontakt- eller telefontolk. Allt fler väljer telefontolk.

      Boka via webbokning, e-post eller telefon

      Akuta tolkbokningar inom 2 timmar

      Ring 0770-457 458 om du behöver tolk inom 2 timmar. Använd inte mejl eller webbokning.

      Fördelar med webbokning

      • Inga väntetider.
      • Enkel bokningsrutin i fyra snabba steg.
      • Kontroll över bokningsinformationen.
      • Tillgänglig dygnet runt.
      • Bokningen registreras och behandlas direkt i Språkservice bokningsprogram.
      • Avboka/avbeställ bokningar själv.
      • Hantera flera olika kundnummer.
      • Översikt och sorteringsmöjlighet över samtliga bokningar på ett eller flera kundnummer.
      • Översikt över kollegors bokningar under samma kundnummer - effektiv planering och bokning av tolk, för att exempvis undvika dubbelbokningar.
      • Möjlighet att enkelt registrera flera återkommande bokningar, dock max 10 bokningar åt gången.
      • Tänk på att du måste ha ett webbkonto för att kunna använda tjänsten.

      Att tänka på vid bokningar

      1. Vid bokning

      Om du använder webbokningen har du möjlighet att lämna meddelande om vad tolkningen ska handla om, exempelvis terminal sjukdom, sex och samlevnad, psykiatri diagnos e t c. Detta är både värdefull information för tolken inför uppdraget och att uppdraget går till lämplig tolk.

      Önskemål för din bokning  Om du har vissa krav för din bokning, exempelvis att du helst önskar en kvinnlig tolk eller en viss namngiven tolk, anger du detta som ett önskemål i bokningen. Språkservice gör så gott de kan för att tillgodose ditt önskemål. Finns ingen ledig kvinnlig tolk tillsätter de en manlig utan att återkoppla.

      Måste-krav för din bokning  Om du har som strikt krav att det exempelvis ska vara en kvinnlig tolk anger du detta som "Måste kvinnlig tolk". Språkservice meddelar dig om de inte kan tillgodose ditt krav och stämmer av hur ni bäst går vidare med bokningen.

      2. Bekräftelse på bokning

      När Språkservice har mottagit och registrerat din bokning får du ett avropsbevis eller bekräftelse på mottagen bokning via mejl eller fax. Notera att du dessutom alltid har avropsbevis/bekräftelse på mottagen bokning i webbokningen. I bekräftelsen, som enbart är ett kvitto på att Språkservice tagit emot din beställning, anges ditt bokningsnummer och de uppgifter som registrerades när du bokade. Kontrollera gärna att uppgifterna stämmer och kontakta Språkservice om du har frågor.

      När din bokning är registrerad börjar arbetet med att tillsätta en lämplig tolk till uppdraget. Dina bokningskriterier matchas med tolkarnas kompetensprofiler för att hitta bäst lämpad tolk till uppdraget. Den tolk som har högst tillgänglig kompetens inom ditt närområde kontaktas alltid först.

      När Språkservice tillsatt lämplig tolk till din bokning skickas en bekräftelse via mejl eller fax. I bekräftelsen finns nu uppgifter om tolken.

      Notera att du alltid har tillgång till bekräftelsen i webbokningen.

      3. Genomförande av tolkningen

      Tolken får samma information som du lämnar i din beställning gällande tid, plats och språk. För att tolken alltid ska ha tillräckligt med tid för att finnas på rätt tid och plats inför en tolkning, planeras tolkens schema med hänsyn till eventuell restid mellan uppdragen.

      4. Efter avslutad tolkning

      Efter avslutad kontakttolkning ska du som tolkanvändare skriva under tolkens rekvisition. Denna blankett är en uppdragsspecifikation där tolken även ska ange eventuella utlägg som tolken har haft i samband med uppdraget. Genom att skriva under rekvisitionen godkänner du att tolken ska få ersättning för uppdraget enligt de uppgifter som lämnas på rekvisitionen.

      Rekvisitionen består av två blad, ett original till tolken och en kopia till dig som kund.

      Rekvision används inte vid telefontolkning och det är därför viktigt att du och tolken stämmer av start- och sluttid för telefontolkningen.

  • Detta gäller enligt avtalet

    Ramavtalen för språktolk omfattas av rangordning.  Det innebär att du i första hand ger uppdraget till den leverantör som är rangordnad 1. Först när det framgår att leverantör rangordnad 1 inte kan utföra uppdraget enligt nedan fastställda villkor har du rätt att använda dig av den leverantör rangordnad 2, och därefter leverantör rangordnad 3.

    Rangordnad 1  Språkservice Sverige AB - kontakt
    Rangordnad 2  Semantix Tolkjouren AB - kontakt
    Rangordnad 3  Transvoice Stockholm Tolkförmedling AB - kontakt

    När kan du kontakta leverantörer rangordnad 2 och 3?

    I del fall Språkservice, rangordnad 1, inte kan uppfylla villkoren enligt punkt 1-10 nedan, har du som beställare rätt att kontakta leverantör rangordnad 2, och därefter leverantör rangordnad 3.

    1. Om leverantören inte återkommit med bekräftelse av uppdraget enligt följande tidsramar:

    • Bokning som görs minst 14 kalenderdagar före uppdragsstart ska bekräftas enligt beställarens önskemål så snart det är möjligt, dock senast tre kalenderdagar efter att bokningen gjorts.
    • Bokning som görs minst sex kalenderdagar före uppdragsstart ska bekräftas enligt beställarens önskemål så snart det är möjligt, dock senast klockan 15.00 - fyra kalenderdagar innan uppdragsstart.
    • Bokning som görs två till fem kalenderdagar före uppdragsstart ska bekräftas enligt beställarens önskemål så snart det är möjligt, dock senast kl 15.00 - två kalenderdagar innan uppdragsstart.
    • Akuta bokningar ska bekräftas snarast enligt beställarens önskemål.

    2. Om leverantören inte kan åta sig uppdraget.

    3. Om leverantören inte kan erbjuda tolk inom efterfrågat språk.

    4. Om leverantören inte kan erbjuda tolk enligt den efterfrågade kompetensen.

    5. Om leverantören inte kan erbjuda tolk med ett visst kön om det önskas av beställaren.

    6. Om leverantören inte kan erbjuda tolk enligt den tidpunkt som begärts av beställaren.

    7. Om leverantören avbokar ett uppdrag som ännu inte utförts och detta beror på leverantören.

    8. Om beställaren hävt ett uppdrag och detta beror på leverantören.

    9. Om beställaren påkallat sin rätt till vite.

    10. Om leverantören inte kan hålla svarstiden om fem minuter för on-demand tolkning.

    Svarstider för bekräftelse av inbokad tolk

    • Bokning som görs minst 14 kalenderdagar före uppdragsstart ska bekräftas enligt beställarens önskemål så snart det är möjligt, dock senast tre kalenderdagar efter att bokningen gjorts.
    • Bokning som görs minst sex kalenderdagar före uppdragsstart ska bekräftas enligt beställarens önskemål så snart det är möjligt, dock senast kl 15.00 - två kalenderdag innan uppdragsstart.
    • Bokning som görs två till fem kalenderdagar före uppdragsstart ska bekräftas enligt beställarens önskemål så nart det är möjligt, dock senast kl 15.00 - två kalenderdagar innan uppdragsstart.

    Om det uppstår övriga problem med din bokning eller om det uppkommer frågor under pågående tolkning, kontakta Språkservice direkt via telefon 0770-457 458 eller det tolkföretag du anlitat.

    Om du inte får bekräftelse inom dessa svarstider, rapportera det som en avvikelse

    Om du behöver avboka

    Kontakttolksuppdrag

    Du som beställare har rätt att avboka ett kontakttolksuppdrag utan krav på ersättning om avbokning sker minst 18 timmar före uppdragsstart.

    Sker avbokning inom 18 timmar före uppdragsstart och inget ersättningsuppdrag beviljas kan ersättning för uppdraget debiteras. Reseersättning och övriga kostnader förknippade med tolkuppdraget debiteras inte.

    Sker avbokning inom två timmar före uppdragsstart kan även resekostnader som redan är betalda och som inte är möjliga att avboka debiteras. Eventuella kostnader ska styrkas skriftligen av leverantören.

    Telefontolksuppdrag

    Sker avbokning minst fyra timmar före uppdragsstart har du som beställare rätt att avboka uppdrag av telefontolkning och videotolkning utan krav på ersättning.

    Sker avbokning inom fyra timmar före ukppdragsstart kan ersättning för uppdraget debiteras om inget annat uppdrag kan beviljas av beställaren. Debitering för eventuella övriga kostnader förknippade med tolkuppdraget debiteras inte.

    Om tolken behöver avboka

    Det räknas som en avbokning om en tolk/Språkservice avbokar senare än kl 12.00 dagen innan uppdragsstart.

    Om avbokning sker senare än kl 12.00 dagen innan uppdragsstart, är det viktigt att du registrerar detta som en avvikelse så att Språkserivce kan följa upp det inträffade.

    Så rapporterar du avvikelser

    Om tolken uteblir

    Med utebliven leverans avses de tillfällen där tolken uteblir från uppdrag utan att beställaren underrättas.

    Om tolken uteblir är det viktigt att du registrerar detta som en avvikelse så att Språkserivce kan följa upp det inträffade.

    Så rapporterar du avvikelser

  • Tips och råd att använda tolk

    Tolken är ett verktyg i samtalet och tolkar enbart och uteslutande det som sägs i rummet.

    Några generella förhållningsregler för tolken

    • Tolken bör placeras så att han/hon hör och ser de personer som han/hon ska tolka för.
    • Om tolken vill simultantolka måste ni komma överens om det innan samtalet.
    • Tolken får inte själv förklara saker utan att först ta upp det med brukaren.
    • Tolken får inte prata själv, varken med patient eller anhöriga.
    • Tolken får inte svara i telefon eller sms under uppdraget.
    • Tolken ska självfallet följa God Tolksed.

    Fördelar med telefontolkning

    • Urvalet av lämpliga tolkar är större och en jämnare tolkkvalitet kan säkras, inte minst vid frekventa språk.
    • Jävsituationer med klienten kan lättare undvikas.
    • Indirekt påverkan från tolken i själva tolkningssituationen kan minimeras då det bara är tolkanvändaren och klienten i rummet.
    • Vid akuta situationer kan en tolk snabbare vara tillgänglig - normalt inom bara ett par minuter.
    • Lägre kostnad.
    • Telefontolkning är en mer miljöanpassad tolkningsform - onödiga resor undviks med minskade koldioxidutsläpp som följd.

    Utbildning och information för dig som tolkanvändare

    Språkservice genomför utbildnings- och informationstillfällen om språktolkning.

    Har du önskemål om att Språkservice ska komma till din avdelning eller klinik och informera om tolketik och vad man som beställare och användare av språktolkar har att tänka på för bästa möjliga tolksituation? Kontakta då inköpare Anna-Lena Nessvi på Koncerninköp via e-post,
    Contact

    Informationsmaterial

    Broschyr "Tolkkarta - inför bokning av språktolk"

    Broschyr "Att tänka på vid telefontolkning"

    Broschyr "Språkservice - Konsten att tala genom tolk"

    Broschyr "God Tolksed"

  • Om det uppstår problem

    Avvikelser

    För akuta avvikelser, exempelvis om tolken inte infinner sig, ring det tolkföretag där du gjort beställningen.

    Avvikelser ska inte rapporteras i AvIC om det rör tjänsten!
    Men om avvikelsen innebär en risk för vårdskada för patienten ska det göras en patientavvikelse i AvIC.

    Att rapportera avvikelser

    Det är viktigt att alla avvikelser når leverantören. Gärna så fort som möjligt och senast två veckor efter uppdraget.

    Avvikelser kan vara:

    • Avbokningar som görs försent.
    • Tolkuppdraget som inte kan tillsättas.
    • Försenade eller uteblivna tolkar.
    • Försenade bokningsbekräftelser.
    • Synpunkter på tolkens kvalitet och utförande.

    Avvikelser kan även vara andra saker som du upplever kan förbättras.

    Du ska få en återkoppling på din avvikelse från leverantören inom fem arbetsdagar. Återkopplingen ska innehålla uppgifter om varför problem uppstod och vad som gjorts för att problemet inte ska uppstå igen.

    Om du gjort en avvikelse om en specifik tolk, får tolken endast veta namnet på enheten som framfört avvikelsen - inte  vem som har gjort avvikelsen.

    Här rapporterar du avvikelser

    Språkservice

    - via formulär för kvalitetsuppföljning (Språkservice, nytt fönster)

    Semantix

    - via telefon 0770-457400
    - via mejl Contact
    - via web-portalen när du är inloggad som kund

    Transvoice

    - via telefon 040-23 02 05
    - via mejl Contact

    Region Skånes avtalsansvarige får regelbundet sammanställningar på antal och typ av avvikelser från Språkservice. Region Skåne och Språkservice arbetar aktivt föra att minimera antalet avvikelser.

    Vite

    Vid vissa avvikelser kan vite (ersättning) krävas av leverantören.

    Följande avvikelser kan åberopas under förutsättning att beställaren rapporterar avvikelsen till leverantören:

    1. Fel i tjänsten

    • Om en beställare finner en tolk olämplig och har saklig grund för detta.
    • Om en tolk på annat sätt brister i sin yrkesutövning.
    • Om en tolk som tilldelats ett uppdrag inte överensstämmer med bokningsbekräftelsen.
    • Om en tolk vid tolkningstillfället inte efterföljer avtalsvillkoren.
    • Om en tolk inte följer God Tolksed.

    Vid fel i tjänsten har beställaren rätt att avbryta tolkuppdraget utan debitering. Beställaren har även rätt at leverantören fullgör tolkuppdraget genom att tillsätta en annan tolk med den kompetensnivå som efterfrågas - skyndsamt och kostnadsfritt. I de fall leverantören inte kan tillsätta en annan tolk med likvärdig kompetens som efterfrågas, har beställaren rätt att utkräva vite för det beställda uppdraget plus 1000 kronor.

    2. Sen leverans

    Om en tolk är försenad med mer än femton minuter har beställaren rätt att avboka uppdraget utan krav på debitering. Beställaren kan välja att få tolkuppdraget utfört trots försening och då gäller följande:

    • Om tolk är försenad mer än femton minuter men mindre än trettio minuter ska leverantören vid fakturering dra av 50 procent av priset för det beställda uppdraget.
    • Om tolk är försenad mer än trettio minuter jämställs det som utebliven leverans och beställare har rätt att kräva vite till priset för det beställda uppdraget plus 1000 kronor.

    3. Utebliven leverans

    Med utebliven leverans menas de tillfällen där tolk uteblir från uppdrag utan att beställaren underrättas. Vid utebliven leverans har beställaren rätt att kräva vite till priset för det beställda upppdraget plus 1000 kronor.

    4. Avbokning

    Med avbokning menas de tillfällen en tolk bokats för uppdrag men avbokar detta senare än klockan 12 dagen innan uppdragsstart. Leverantören ansvarar för att beställaren underrättas.

    Vid avbokning senare än klockan 12 dagen innan uppdragsstart jämställs det med utebliven leverans och beställaren har rätt att kräva vite till priset för det beställda uppdraget plus 1000 kronor.

    Beställaren har inte rätt att utkräva vite i de fall leverantören kan uppvisa intyg om laga förfall. Laga förfall är avbrott i allmänna kommunikationer, plötslig sjukdom (läkarintyg krävs) eller någon annan hindrande omständighet som leverantören inte kunnat förutse.

    Utöver detta har beställaren rätt att ta ut en administrationsavgift om 1000 kronor per tillfälle som vitesklausulen åberopas/nyttjas.

    Observera att vite INTE kan krävas vid försening eller förhinder som omöjligt kan förutses eller förhindras, till exempel olycka eller akut sjukdom.

    Om du kräver vite måste detta framgå av din avvikelserapport till Språkservice.

    Avvikelserapporten gör du via formulär för kvalitetsuppföljning

    Språkservice gör en bedömning om det finns grund för viteskrav eller inte utifrån avtalet. Om vite bedöms berättigat dras beloppet av på nästkommande faktura.

  • Kontakt vid frågor
  • Priser och mer om avtalet

Tack för att du kontaktar oss, vi har tagit emot dina synpunkter

När du skickar in formuläret kommer vi att behandla dina personuppgifter för att utföra den uppgift som formuläret avser. Tänk på att det du skickar in kan bli en allmän handling.

Läs om hur Region Skåne hanterar personuppgifter