Under denna tid kan både invånaren och vårdpersonal ställa följdfrågor eller lämna kompletterande information, utan att ett nytt ärende behöver skapas.

Fördelar med funktionen 

Funktionen ger en sammanhållen och effektiv hantering av ärenden: 

• All kommunikation och historik samlas i ett och samma ärende.
• Följdfrågor kan hanteras direkt i ärendet, vilket kan minska behovet av telefonkontakt.
• Ärenden blir lättare att hantera vid omfördelning, till exempel vid semester eller frånvaro.
• Effektivare ärendehantering då onödiga nya ärenden undviks.
• Invånaren får enklare möjlighet att ställa följdfrågor.
• Underlättar dialog inför vårdbesök, till exempel vid förberedelser inför operation eller behandling. 

Så fungerar Ny fråga i ärendet 

1. Vårdpersonal besvarar ett ärende.
2. Ärendet hålls öppet för fortsatt dialog under en begränsad tid.
3. Invånaren skickar en ny fråga eller kommentar i samma ärende.
4. Frågan visas i personalverktyget med status Ny fråga från invånare.
5. Vårdpersonal besvarar frågan direkt i ärendet.
6. Dialogen kan fortsätta tills ärendet avslutas eller dialogtiden löper ut. 

Avslut av ärenden 

Utgångspunkten är alltid att invånaren ska kunna komplettera ett ärende eller ställa följdfrågor. Ärenden ska därför hållas öppna även efter att ett svar har lämnats. 
 
Ett ärende ska endast avslutas när vårdpersonal, efter en aktiv och individuell bedömning, bedömer att fortsatt dialog i ärendet inte är lämplig. Att avsluta ett ärende direkt är ett undantag och får inte ske av rutin eller av administrativa skäl. 
 
Det kan till exempel vara aktuellt att avsluta ett ärende när: 

• Invånaren ställer en ny fråga som inte hör till det pågående ärendet. Informera invånaren om att ett nytt ärende behöver startas.
• Invånaren har återkommit flera gånger i samma ärende och redan har fått uttömmande svar.
• Invånaren skickar ett avslutande meddelande, till exempel ”tack” eller ”trevlig helg”.
• Vårdpersonalen bedömer att fortsatt kontakt bör ske på annat sätt, till exempel via telefon eller vid fysiskt möte.
• Invånaren uttrycker sig hotfullt eller olämpligt.

Bedömningen ska alltid göras med hänsyn till både invånarens behov och verksamhetens ansvar.